Gabinet wydaje pieniądze, żeby telefon zadzwonił — kampania w wyszukiwarce, wizytówka, polecenia, strona. Potem ten telefon dzwoni w trakcie znieczulania pacjenta, rejestratorka go nie odbiera, dzwoniący nie zostawia wiadomości i w ciągu minuty wybiera numer konkurencji z tej samej listy wyników. Cała inwestycja w wygenerowanie kontaktu wyparowuje w punkcie, którego nikt nie mierzy.
To jest najtańsze źródło wzrostu w większości gabinetów: nie kolejny kanał pozyskiwania, tylko domknięcie tego, co już przychodzi.
Nieodebrane połączenie to utracony pacjent, nie utracony telefon
Warto przeliczyć to na pieniądze. Jeśli pierwsza wizyta i jej naturalna kontynuacja są warte powiedzmy kilkaset złotych, a nowy pacjent zostaje na lata, to każde nieodebrane połączenie od kogoś, kto chciał się umówić, jest stratą liczoną nie w jednej wizycie, lecz w całej wartości relacji. Dzwoniący, który szuka dentysty „na teraz”, rzadko oddzwania po raz drugi — po prostu idzie dalej w dół listy.
Najpierw zmierz, dopiero potem naprawiaj
Bez liczby to tylko przeczucie. Minimalny zestaw danych, który warto mieć:
- ile połączeń przychodzi w tygodniu i jak rozkładają się w ciągu dnia;
- jaki procent zostaje nieodebrany i o których godzinach piętrzą się straty;
- ile z nieodebranych oddzwania samodzielnie, a ile przepada bez śladu.
Większość systemów telefonicznych i wirtualnych central pokazuje te dane od ręki. Sam fakt zobaczenia procentu nieodebranych bywa dla właściciela większym szokiem niż jakikolwiek raport z kampanii.
Co realnie zatyka tę dziurę
Rozwiązania są przyziemne i tanie. Oddzwanianie na każdy nieodebrany numer tego samego dnia, traktowane jako twarda procedura, a nie „jak będzie chwila”. Krótki SMS zwrotny wysyłany automatycznie po nieodebranym połączeniu, z propozycją terminu lub linkiem do rejestracji online, żeby pacjent mógł umówić się sam, gdy linia jest zajęta. Przekierowanie w godzinach szczytu na drugą osobę albo na zewnętrzną obsługę. Żadne z tych działań nie wymaga budżetu reklamowego — wymaga decyzji i przypisania odpowiedzialności.
Pierwsza rozmowa to też marketing
Odebrać to dopiero połowa sprawy. Druga połowa to jakość tej pierwszej rozmowy: czy osoba po drugiej stronie dostaje konkretny termin, czy zostaje przekierowana w próżnię. Ton, sprawność umówienia i to, czy dzwoniący czuje, że trafił we właściwe miejsce, decydują o konwersji równie mocno jak treść strony. Dobrze poprowadzona rozmowa naturalnie domyka się followupem — wartością takiego kontaktu po wizycie zajmowaliśmy się przy wiadomościach recall.
Od czego zacząć w przyszłym tygodniu
Jeden ruch na start: wyciągnąć z centrali liczbę nieodebranych połączeń za ostatni miesiąc i pomnożyć ją przez ostrożnie oszacowaną wartość pacjenta. Ta jedna liczba zwykle wystarcza, żeby oddzwanianie tego samego dnia przestało być „jak się uda”, a stało się procedurą z konkretną osobą odpowiedzialną. Reklama może poczekać — najpierw warto przestać tracić to, za co już się zapłaciło.
Źródła
- WHO — Oral health, dane o dostępie do opieki stomatologicznej.
- StatCounter Global Stats — dane o zachowaniach użytkowników w wyszukiwarkach i na urządzeniach mobilnych.
Tekst oparty na praktyce rynkowej i ogólnodostępnych danych. Ma charakter edukacyjny i nie stanowi porady prawnej ani podatkowej.
